A gravação de chamadas pode ser uma tarefa difícil para muitos, mas você já tentou entender por que os centros de contato precisam gravar chamadas?

Se um dos aspectos principais para o seu negócio gira em torno de chamadas de clientes e você ainda não começou a gravá-las ativamente, você está faltando em maneiras de melhorar a eficiência dos agentes, melhorar a experiência do cliente e, assim, aumentar significativamente as receitas.

Na nossa vida quotidiana, somos frequentemente informados antes de certos apelos de que “o convite será registado para fins de formação e avaliação da qualidade”. Esta afirmação pode parecer lúcida para a maioria das pessoas. No entanto, para aqueles no negócio do centro de contato, chamada e gravação de voz certamente são muito mais.

Leia para saber mais sobre razões pelas quais a chamada e gravação de Voz são cruciais para o seu centro de contato:

Melhorar a qualidade das chamadas e melhorar as competências

Com supervisores de software Call Center pode monitorar o registrador de voz para tirar exemplos específicos e fazer com que os reps entendam sobre suas falhas. Isto ajuda a abordar eficazmente questões-chave e também a identificar áreas de melhoria. Isto irá certamente resultar num aumento da qualidade das chamadas. Pode ser observado com segurança que a gravação de chamadas ajuda a identificar a causa principal de problemas de desempenho para que eles possam ser corrigidos. Por outro lado, uma boa conversa com um cliente pode ser um exemplo perfeito para outros agentes sobre como conquistar o cliente e alcançar os resultados desejados.

Capturar detalhes perdidos ou esquecidos

Sim, concordamos que a escuta ativa deve ser um trunfo de todos os representantes do call center. No entanto, pode tornar-se difícil em inúmeras ocasiões para os reps para ouvir e lembrar toda a conversa, enquanto puxa os dados do cliente e tomar notas. Além disso, temos de ter em conta a qualidade da voz de uma chamada. Estas são situações específicas em que a gravação de chamadas vem a calhar; onde os reps podem reproduzir chamadas gravadas inteiras ou partes dela para garantir que ninguém perde algo importante. Isso também permitirá que os reps estejam plenamente presentes com os clientes durante as chamadas.

Acompanhar as informações sobre os clientes e melhorar o serviço ao cliente

Vamos colocar estes centros de contato direto é tudo sobre seus clientes e não sobre o produto. Portanto, é do seu interesse desenvolver um ambiente que fomente maior satisfação do cliente. O primeiro passo para alcançar este objetivo é rastrear todas e quaisquer informações sobre o cliente. Em palavras simples, o registo de chamadas ajudará em grande parte a obter dados amplos da sua base de clientes. Além disso, ao compartilhar gravações de chamadas com equipes específicas em seu centro de contato, você estará em uma melhor posição para entender como os clientes estão usando seu produto, o que eles gostam sobre ele, e o que poderia ser feito melhor.

Desenvolver produtos personalizados isolando aspectos críticos de uma conversa

O cliente atual tem expectativas bastante elevadas quando se trata de comunicações call center. Essencialmente, os seus clientes não querem uma interação roteirizada. Querem que os vossos representantes interajam com eles de uma forma que os faça sentir especiais e cuidadosos. Querem que lhes assegures e tranquilizes que farás o que for necessário para os fazer felizes. Ao identificar algumas partes críticas de uma conversa, você será capaz de criar planos personalizados e produtos para seus clientes. Como resultado, você já estará pronto com uma melhor oferta mesmo antes de seus clientes a pedirem.